方正信息安全服务体系

—— Creative Service

Creative Service 简介

随着 IT 市场竞争重心由“技术和产品”向“应用和服务”的转变， IT 产业的发展战略也由“以产品为导向”转向“以客户为导向”，不断提升用户的服务满意度成为 IT 企业增强核心竞争力的重要途径。作为国内著名的 IT 产品、方案和服务供应商，方正信息安全公司始终把服务作为企业发展的重要组成部分，在“科技创新、服务应用”的发展理念指导下，方正信息安全明确提出要建设“一切以客户为中心、涵盖售前、售中、售后全过程的 Creative Service 全程服务体系”，并将“ Creative Service ”之服务理念结合全程服务系统打造业界最为优秀的服务品牌，进而使之成为方正信息安全新的业务增长点。

理念及诠释

我们强调以客户为中心，与合作伙伴相互信任， 一起创造、一起分享！

C —— (Customer Centricity) 以客户为中心

R —— (Respect) 相互尊重

E —— (Effective) 有效实施

A —— (Active) 积极参与

T —— (Trust) 相互信任

I —— (Innovation) 不断创新

V —— (Value Creating Organization) 建立有价值的组织

(e-Management Solution Plan) 共同演绎 “ 电子管理 ”

S —— (Smile for every one) 微笑待客

E —— (Excellence in everything you do) 精通业务上的工作

R —— (Reaching out to every customer with hospitality) 对客户态度亲切友善

V —— (Viewing every customer special) 视每一位客户为特殊和重要的大人物

I —— (Inviting your customer to return) 邀请每一位客户再次光临

C —— (Creating a warm atmosphere) 营造一个温馨的服务环境

E —— (Eye contact that shows we care) 用眼神表达对客户的关心

应用就是系统的生命，而对网络系统而言，方正信息安全特有的“ Creative Service ”全程服务就是我们一生的伴侣。多年来对完美和领先科技的执著追求，使方正信息安全的产品有口皆碑，但方正信息安全公司深知对于广大的消费者而言，获得优质服务和享受高品质产品同样重要。 2001 年 8 月起，方正信息安全公司将原有的服务体系进一步完善和延伸，率先提出了领先业界的服务品牌“ Creative Service ”全程服务，使用户更轻松地应用我们的全系列产品。

方正信息安全“ Creative Service ”全程服务就是一切以用户的要求为准绳，并且力争在每一处都为用户想得更多。“ Creative Service ”全程服务体现在从体系到细节、从形式到内容的各个方面。从产品的售前，实施到售后，方正信息安全公司为用户提供包括咨询、多种形式的培训、保修，以及量身定做的增值服务包等，并通过现场服务、在线服务和全年 24 小时全天候的热线支持服务，使每个用户的每个要求都能得到快速响应和妥帖服务。

服务体系介绍

• 服务网络

方正信息安全的服务网络已覆盖了全国 50 多个大中城市，由 50 多家方正信息安全客户服务中心、辐射全国的专业第三方服务机构和 200 多家授权服务中心组成， 800 多名拥有专业资格的服务工程师。针对行业用户分布分散的特点，方正信息安全构架了强大的服务支持体系，如下图所示——

方正信息安全的大区技术支持中心和客户服务中心是方正信息安全公司自有的服务机构，负责所辖区域的所有技术相关服务，包括安装调试、维护升级、各种培训和行业客户支持等业务。方正信息安全授权服务中心则是由经过方正信息安全公司严格筛选授权的不含任何销售业务的经营实体组成的第三方中立专业服务商和方正信息安全的重要代理商、经销商及其它特殊行业的合作伙伴组成的服务机构。在方正信息安全公司授权范围内为用户提供相关产品的相关服务，实现本地化零距离响应服务。

服务机构集中设立在以下城市：北京、上海、天津、重庆、广州、石家庄、郑州、西安、太原、武汉、沈阳、南宁、长春、南京、济南、济宁、昆明、合肥、蚌埠、杭州、福州、长沙、兰州、成都、乌鲁木齐、泉州、厦门、深圳、绍兴、青岛、烟台、徐州、西安、哈尔滨、拉萨，并由此扩散形成覆盖全国所有地区包括中国台湾在内的服务网络。

• 先进的软硬件服务设施

• CALL CENTER （电话呼叫中心）

为提高客户满意度，满足客户不断增长的需求，方正信息安全提出以 CRM 理念贯穿全公司的管理，并将 CALL CENTER 作为重要的基础设施。 2000 年底，与 NORTEL 合作建立的方正信息安全 CALL CENTER 正式投入运营，系统向用户提供售前、售后咨询，报修、派工、电话回访等多种服务项目。为用户与方正信息安全的沟通建立了快速的通道。

• 客户信息系统（ FAAS ）

保持服务总部与各地授权中心服务业务的良好沟通是提高服务质量的关键，也是许多 IT 厂商面临的难题。方正信息安全技术部根据多年从事服务业务的经验，建立了一套先进的客户信息系统（ FAAS ），以保持与各地服务中心的顺畅沟通。这一系统利用先进的 WEB 页面形式，通过 INTERNET 对日常服务单进行跟踪，对所有的日常服务工作、费用进行监控，确保方正信息安全的服务稳定又高效地运作。

3 ．高素质的服务人员队伍

以人为本，是方正信息安全实施企业管理的原则。从服务人员的录用、培训、考核到技能抽查，方正信息安全都有一套规范的培训考核制度并严格把关，确保能拥有一支高素质的服务人员队伍。方正信息安全技术部专门设有服务运作协调管理与培训部，全面负责授权服务人员的素质提高。每名方正信息安全授权服务人员都要经过严格全面的技能培训，并通过几近苛刻的考核，才能挂牌上岗。另外，服务工程师还可以通过网络、教材等方式进行技能的再学习、再提高，以适应产品更新换代的需要。

根据服务业务的不同，方正信息安全将授权服务人员分成三大类，分别是维修机构经理，协调员和服务工程师。其中服务工程师又会根据产品和能力分为不同类别和级别。这些对工作职责的细分，非常有利于服务质量的提高。

4 ．严格的质量监控

从内到外，方正信息安全拥有严格的质量监控体系，确保服务质量的稳定。方正信息安全按照 ISO9001 质量认证的要求，对服务体系的运作进行规范。对授权服务中心的服务质量主要通过以下措施进行监控：

• 完善的用户满意度调查： 我们主动对用户进行回访，即授权服务中心每完成一次服务，我们都会进行电话回访，必要时进行现场回访，了解用户的满意程度，并听取用户的需求和意见。

• 综合业绩考评制度： 方正信息安全对授权服务中心设有月度综合考评制度，以此作为考核其业绩的依据，并直接与其获得的费用补偿挂钩。另外，每年方正信息安全都将对所有授权服务中心作年度审核，优胜劣汰；同时还对授权服务中心进行随机抽查商业道德准则执行情况和服务运作情况，有严重违规者将立即被取消授权资格。